The Effect of the Quality of Green Banking Services on Customer Loyalty with the Mediating Variables of Satisfaction, Perceived Value, and Trust

Document Type : Original Article

Authors

1 Assistant Professor, Department of Management, Faculty of Administrative Sciences, Imam Reza International University, Mashhad, Iran

2 Graduated from Master's Degree in Management Department, Faculty of Administrative Sciences, Imam Reza International University, Mashhad, Iran

Abstract

Electronic banking services, closely related to information and communication technology, are among the most important factors in creating a competitive advantage for banks and attracting customers and their satisfaction. This study aims to investigate the effect of the quality of the internet bank services as an example of green banking on loyalty, customer satisfaction, perceived value, and trust in Shahr Bank branches in Mashhad. This study was a descriptive survey in terms of methodology and an applied research in terms of purpose. The statistical population of the study comprised all the customers of Shahr Bank branches in Mashhad from among which 384 samples were chosen using the convenience sampling method. The data collection instruments included Kingshot et al. (2018) and Lionello et al.’s (2020) questionnaires. The face validity of the instruments was confirmed using the viewpoints of a panel of experts. Further, convergent, divergent, and factor analysis were used to check the construct validity. Cronbach alpha and composite reliability were also used to measure reliability. The overall Cronbach alpha coefficient was 0.926, which was within an acceptable range. Data analysis was done using the structural equation modeling method and SmartPLS3 software. The results showed that the quality of the internet bank had an effect on customer satisfaction, perceived value, and trust. In addition, the effect of internet bank quality, satisfaction, perceived value, and customer trust on customer loyalty was significant. 

Keywords

References

  • احمدی، سید علی اکبر و عسگری ده‏آبادی، حمیدرضا. (1394). بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، رضایت، اعتماد و وفاداری در میان مشتریان (شرکت های مسافربری فعال در پایانه های شهر تهران). مدیریت توسعه و تحول، (23)، 20-11.
  • پژوهان راد، پریناز و چهارراهی، مصطفی (1394). بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان موبایل بانک واینترنت بانک انصار، دومین کنفرانس بین‏المللی پژوهش‏های نوین در مدیریت و مهندسی صنایع.
  • تاج‏زاده نمین، ابوالفضل و اعتمادی، گلنوشا. (1390). عوامل موثر بر وفاداری الکترونیکی کاربران اینترنتی داخل کشور نسبت به وب‏سایت دفاتر خدمات مسافرتی، جهانگردی، (16)، 91-115.
  • حاتمی، کامران، تقوی، محمدتقی و روحانی، سعید. (1394). عوامل موثر بر اعتماد مشتریان بانکداری اینترنتی بانک پاسارگاد، کنفرانس بین‏المللی اقتصاد مدیریت و علوم اجتماعی.
  • حسین پور، مهدی، محمدی فر، یوسف، جمشیدی، محمد جواد و ابراهیمی، حدیث. (1398). استراتژی بازاریابی خدمات اینترنت بانک براساس درک کیفیت خدمات، چهارمین کنفرانس ملی اقتصاد، مدیریت و حسابداری، اهواز.
  • دانایی، حبیب اله و هاشمی، مرسده. (1398). بررسی تأثیر کیفیت خدمات آفلاین، کیفیت خدمات الکترونیکی، رضایت الکترونیکی، تعهد و اعتماد بر وفاداری الکترونیکی (مورد مطالعه: کاربران دیوار). مطالعات نوین کاربردی در مدیریت، اقتصاد و حسابداری، (4)1، 22-7.
  • داوری، علی و رضازاده، آرش. (1393). مدل سازی معادلات ساختاری با نرم‌افزار PLS. سازمان انتشارات جهاد دانشگاهی، چاپ دوم.
  • دشمن کش کورعباسلو، مقصود، صائب نیا، سمیه و حسین اوغلی خیاوی، محمدرضا. (1399). بررسی تأثیر شخصیت برند و ارزش ادراک شده بر وفاداری مشتریان (مطالعه موردی: دانشگاه آزاد اسلامی واحد مشگین شهر). رویکردهای پژوهشی نوین در مدیریت و حسابداری، (40)، 33-22.
  • رامینمهر، حمید و چارستاد، پروانه. (1395). روش تحقیق کمی با کاربرد مدلسازی معادلات ساختاری (لیزرل). تهران: انتشارات ترمه.
  • رضایی، فائزه و حیدرزاده هنزایی، کامبیز. (1399). بررسی نقش تعدیل کننده تنوع طلبی، نوآوری و مستعد بودن مصرف کننده بر رابطه بین رضایت با وفاداری رفتاری مشتری. مدیریت بازاریابی، (49)15، 22-1.
  • زمانی، ساناز (1398). رابطه بین ابعاد بانکداری الکترونیک، تجربه مشتری و عملکرد مالی از طریق نقش میانجی رضایت و وفاداری مشتریان در شعب بانک ملت استان گیلان. رویکردهای پژوهشی نوین در مدیریت و حسابداری، (19)3، 103-87.
  • شیرزاد، فرشته و وردی، خسرو. (1400). بررسی کیفیت خدمات و ارتباط آن با رضایتمندی مشتریان، اولین کنفرانس بین المللی مهندسی صنایع، مدیریت، اقتصاد و حسابداری.
  • قیاسی، مجتبی و خدایاری، محمدعظیم و موسوی، مریم السادات،1394،رابطه رضایت مشتری و ارزش ادراک شده با نیات رفتاری مطلوب و نامطلوب مشتریان شرکت کاله،کنفرانس بین المللی پژوهشهای نوین در مدیریت و مهندسی صنایع،تهران
  • ماروسی، علی و موسوی، منصوره سادات (1396). مروری بر مدل پذیرش و استفاده مشتریان بانک از تلفن بانک، اینترنت بانک و موبایل بانک، چهارمین کنفرانس ملی فناوری اطلاعات، کامپیوتر و مخابرات، مشهد.
  • محسنین، شهریار و اسفیدانی، محمدرحیم. (1396). معادلات ساختاری مبتنی بر رویکرد حداقل مربعات جزئی به کمک نرم افزار Smart-PLS. تهران: کتاب مهربان نشر.
  • ممبینی، رضا و فتح الهی، مهدی. (1399). تاثیر مولفه های کیفیت ارائه خدمات بانکداری اینترنتی بر رفتار مشتریان، اولین کنفرانس بین المللی چالش ها و راهکارهای نوین در مهندسی صنایع و مدیریت و حسابداری، ساری.
  • موسوی، نجم الدین، فعلی، راضیه و بوعذار، محمد. (1398). تأثیر کیفیت خدمات بر تصویر برند با نقش میانجی بازاریابی رابطه‌‌ای، ارزش ادراک‌شده و وفاداری مشتریان در شرکت‌ های خدمات اینترنتی و ارتباطی خرم آباد. مدیریت کسب و کار، (43)، 310-282.
  • هوشمندی، سارا، وکیلی، امین و دریکوند، انیس. (1399). اثر کیفیت خدمات بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان در بانک‏های پاسارگاد و آینده، اولین کنفرانس حسابداری و مدیریت.
  • یعقوبی، سید جواد و خدابنده، مریم. (1400). بررسی نقش میانجیگری ارزش ادراک شده در رابطه بین کیفیت خدمات الکترونیکی و بازاریابی دهان به دهان، دومین کنفرانس بین المللی چالش ها و راهکارهای نوین در مهندسی صنایع و مدیریت و حسابداری، دامغان.
  • Al-Jundi, S., Shuhaiber, A. (2019). Cogent Business & Management, 6, 1698849 https://doi.org/10.1080/23311975.2019.1698849, 20 of 21.
  • Amin, M., Isa, Z. & Fontaine, R. (2013). Islamic banks: Contrasting the drivers of customer satisfaction on image, trust and loyalty of Muslim and non-Muslim customers in Malaysia. International Journal of Bank Marketing, 31(2), 79-97.
  • Bai, Y., Cong, L., & Niu, J. (2016). Study on customer-perceived value of online clothing brands. Industrial and Business Management, 6, 914-921
  • Banks, J., & Bowman, N. D. (2016). Emotion, anthropomorphism, realism, control: Validation of a merged metric for player-avatar interaction (PAX). Computers in Human behavior, 54, 215-223.
  • Belaid, S., & Behi, A. (2011). The role of attachment in building consumer brand relationships: an empirical investigation in the utilitarian context. Journal of product and brand management.
  • Boonlertvanich, K. (2019). Service quality, satisfaction, trust, and loyalty: the moderating role of main-bank and wealth status. International Journal of Bank Marketing.
  • Chang, L.H. (2013). the relationships of perceived value, word-of-mouth, and purchase intention of kinmen kaoliang Liquor. Tourism and Travel Research, 8(2), 19–35.
  • Danthanaryana, C. P., & Arachchi, R. S. S. W. (2020). Impact of restaurant attributes on customer perceived value and customer satisfaction: special reference to Beach restaurants a Southern Coastal Area, Sri Lanka. 7th conference on hospitality and tourism management, 2(1), 1-20.
  • Deng, Z., leu, Y., Wei, K.K. & Zhang, J. (2021). Understanding Customer satisfaction and loyalty: an empirical study of mobile instant messaging in china. International journal of information management, 30, 389-300.
  • FengLi, L., Meiqian H., Kangle Cui., & Darbandi, M. (2020). Customer satisfaction with bank services: role of cloud services, security, e-learning & service quality. Technology in Society, 64.
  • Fornell, C., Larcker, D. F. (1981), Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Marketing research, 39-50.
  • Hanges, P. J., Aiken, J., & Chen, X. (2019). Organizational Climate, And Organizational Culture: The Role They Play In InfluencingOrganizational Effectiveness. Proceedings of TheLibrary Assessment Conference, 359368, Charloesville, Va.
  • Kingshott, R. P., Sharma, P., & Chung, H. F. (2018). The impact of relational versus technological resources on e-loyalty: A comparative study between local, national & foreign branded banks. Industrial Marketing Management, 72, 48-58.
  • Liang, C., & Chen, H. (2009). Total quality management & business excellence: an official journal of the European Society for Organizational Excellence. Total Quality Management & Business Excellence, 20(9), 971-988.
  • Lionello, R. L., Slongo, L. A., & de Matos, C. A. (2020). Electronic service quality: a meta-analysis. Marketing Intelligence & Planning.
  • Liu, Z., Huang, S., & Liang, M. (2016). Chinese Consumer's brand personality perceptions of tourism real estate firms. Tourism management, 52, 310-326.
  • Pappu, R., & Quester, P. G. (2016). How does brand innovativeness affect brand loyalty?. European Journal of Marketing, 50 (1/2), 2-28.
  • Thanasopon, B., Papadopoulos, T., & Vidgen, R. (2019). The role of openness in the fuzzy front-end of service innovation. Technovation, 47, 32–46.
  • Tzavlopoulos, I., Gotzamani, K., Andronikidis, A., & Vassiliadis, C. (2019). Determining the impact of e-commerce quality on customers’ perceived risk, satisfaction, value and loyalty. Quality and Service Sciences.
  • Vakaroo, M., & Ritala, P., Nienaber, A. M., Searle, R. H., & Weibel, A. (2020). HRM practices, impersonal trust and organizational innovativeness. Managerial Psychology, 31(1), 95-109.
Green Development Management Studies
Volume 1, Issue 1 - Serial Number 1
December 2022
Pages 47-62

Files

Share

How to cite

Statistics